Comment faire revenir votre clientèle ?

Cela arrive même aux meilleures entreprises qu’un client décide de quitter une entreprise pour une autre. Pour les propriétaires d’entreprise et les dirigeants, c’est comme s’ils voient quelqu’un de leur famille les abandonner pour un étranger … La bonne nouvelle est que la fidélisation de la clientèle ne doit pas impliquer autant de drame.

Les statistiques montrent que dans la plupart des cas, le désabonnement des clients aurait pu être évité. Toutefois, si un client a déjà franchi la porte, avez-vous perdu pour toujours?

La réponse simple est non. En outre, une reconquête gagnante est payante. Dans une étude de cas sur 53 000 clients en 2015, la valeur moyenne du cycle de vie des clients a augmenté de 11%.

Il existe des stratégies pour récupérer les clients. J’ai composé une liste de contrôle de mesures à essayer. Après tout, je pense que la relation d’affaires n’a pas été complètement échouée; au contraire, considérez-vous comme étant temporairement inactif.

Le parcours client est fondamentalement prolongé. Vous connaissez toujours votre partenaire mieux que tout autre concurrent. Alors, utilisez les données obtenues et ramenez la relation à la vie.

Continuez à les écouter

Comprendre pourquoi un client a décidé d’acheter votre produit ou service en premier lieu est à votre avantage. Qu’est-ce qui les a convaincus? C’est l’une des raisons pour lesquelles il est avantageux d’accéder aux données d’enquête collectées à chaque étape du cycle de vie du client.

Essayez de recueillir des détails tels que la satisfaction avec les caractéristiques du produit, le prix et le service client. En fait, dans 89% des cas, la mauvaise qualité du service à la clientèle est l’une des principales raisons du départ des clients.

Cela met en évidence le rôle de l’engagement du client. Cependant, le service client est beaucoup plus complet que nous le pensions. Un accord conclu ne signifie pas qu’une entreprise peut se reposer sur ses réalisations.

Après tout, ce n’est que le début du voyage. Nommer une équipe compétente est la clé de l’engagement du client. Les entreprises conscientes de l’importance du service à la clientèle peuvent être nommées ‘’cellule de réussite client’’. Une seule demande client complète l’image que nous avons d’un client et ouvre de nouvelles opportunités.

Mettez en valeur le poids du client pour l’entreprise

Comme dans n’importe quel type de relation, un partenaire commercial veut se sentir important et valorisé. Il est donc logique que les clients aient besoin de voir l’autre partie regretter la perte afin que le client puisse envisager de revenir en arrière. Plus de 40% des clients perdus sont disposés à revenir s’ils remarquent des efforts accrus tels que des remises ou des offres personnalisées, par exemple.

Afin de faciliter le processus de prise de décision, les anciens clients doivent être nourris en tant que clients potentiels. Utilisez une messagerie personnalisée qui répond aux besoins individuels du client. Il s’est avéré que c’était le moyen le plus efficace de réengager d’anciens clients (par exemple, via l’automatisation du marketing et les relances clients. Quoi qu’il en soit, le marketing personnalisé est la clé des engagements à long terme.

Rendre le dossier client plus efficace

Chaque client compte. Cependant, comme vous l’avez appris à présent, reconquérir des clients vous coûtera des efforts et de l’argent. Par conséquent, il est important de hiérarchiser les clients les plus susceptibles de revenir.

En général, il a été démontré que les clients qui partaient à cause du prix avaient plus de chances de revenir que ceux qui partaient à cause d’un service médiocre. Et bien sûr, plus il y a de raisons de partir, moins un client est susceptible de revenir.

Mais quand ils reviennent…

… Assurez-vous qu’ils restent – pour de bon. Si vous avez fait vos devoirs, vous en savez maintenant plus sur votre client, chose que vous pouvez utiliser pour améliorer encore votre relation. Même si vous comprenez déjà les avantages de la reconquête client, cela peut également changer votre façon de voir les clients existants.

Conclusion

Lorsqu’il est exécuté correctement, le cycle de vie d’un client offre de nombreuses opportunités pour obtenir des données précieuses. Ne créez pas «une autre enquête de satisfaction client».

Concentrez-vous sur une relation à long terme avec des boucles de réponse actives qui répondent aux besoins des clients à toutes les étapes. À partir de là, concentrez-vous sur le développement de l’engagement.

La gestion des comptes doit collaborer avec le développement du produit et le service client pour améliorer l’expérience globale. Vous pouvez même aller plus loin et transformer les clients en défenseurs. Selon certaines études, 83% des prospects sont plus susceptibles de faire confiance à une marque lorsqu’elle est référée par une personne qu’elles connaissent.