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Les 4 étapes clés pour réussir sa campagne d’appels sortants

Les entreprises ont recours aux appels sortants pour de multiples raisons : enquêter sur la satisfaction des clients, mettre à jour les listes de contacts, vendre, obtenir des rendez-vous… Mais pour arriver à ses fins, la gestion de ses appels sortants ne doit pas être négligée. Le succès ou l’échec d’un appel sortant dépend notamment d’une bonne préparation. C’est pourquoi avant de se lancer, il est important d’établir une stratégie de prospection téléphonique efficace. Justement, découvrez dans cet article les 4 étapes à suivre pour une campagne d’appels sortants réussie.

1re étape : établir une stratégie d’appel sortant efficace

Avant d’appeler un prospect ou un client, il est important que vous prépariez tout. La gestion des appels sortants ne se fait pas n’importe comment. Votre stratégie de téléprospection doit être bien pensée pour que vous puissiez arriver à vos fins. Bien qu’elle sera évidemment réévaluée et modifiée avec le temps, cela ne veut pas dire qu’elle est négligeable.

Cette première étape consiste notamment à fixer votre objectif. Vous devez avoir une idée claire et précise du but de votre campagne de prospection téléphonique. Est-ce pour obtenir des rendez-vous ? Vendre directement ? Faire des sondages ? Et quel type de personnes souhaitez-vous contacter ? Des professionnels ? Des particuliers ? Ces questions, ainsi que leurs réponses vous aideront à élaborer des listes d’appels.

2^e étape : faire des listes d’appels utiles

Pour arriver à vos fins, vous devez mettre toutes les chances de votre côté. La prospection téléphonique à l’aveugle est donc à proscrire. La plupart du temps, cela n’est qu’une perte de temps. Vous pouvez tomber sur des clients ou des prospects qui n’ont absolument aucun intérêt pour ce que vous proposez.

Il est donc important que vous établissiez des listes d’appels avec des prospects qualifiés. En ayant cela sous la main, vos agents auront plus de chances de réussir que s’ils appellent des personnes au hasard. D’autant plus que connaître à l’avance son prospect (avec tout ce qui le concerne : nom, intérêt…) permet de réfléchir au préalable à la façon dont l’appel sera mené.

3^e étape : préparer de bons scripts d’appels

La gestion d’appels sortants implique le plus souvent la préparation de scripts d’appels. Cela aide les opérateurs à mieux retenir toutes les informations et éviter les erreurs lors du traitement des appels. Cela peut aussi être efficace pour leur éviter d’être pris au dépourvu et rester cohérent en toute circonstance.

Cependant, les prospects peuvent très facilement cerner les scripts tout faits des centres d’appels. Ce qui n’est pas bon signe. Il est donc important que vous les prépariez bien de façon à ce qu’ils ne soient pas monotones et lassants ou donne l’impression à l’interlocuteur d’écouter des robots préprogrammés.

Il est conseillé de les préparer de manière à ce qu’ils soient justes des repères pour les opérateurs. Évitez de composer de longues phrases que ces derniers sont juste tenus de lire bêtement. Un bon script d’appel servira juste de béquille sur laquelle vos opérateurs pourront s’y appuyer en cas de difficulté tout en leur permettant de rester naturels.

4^e étape : créer des indicateurs clés de performances (KPI)

Enfin, pour évaluer le succès de votre stratégie de téléprospection, il est important que vous créiez des indicateurs clés de performance (KPI). Cela vous permettra de voir si votre stratégie et votre personnel sont efficaces afin d’apporter quelques améliorations si cela s’avère nécessaire. Voici quelques KPIs qui pourraient vous être utiles :

• Durée moyenne des appels traités : il s’agit du temps qu’un opérateur consacre aux appels. Si elle est élevée, cela peut indiquer un manque de capacité à conclure ou une mauvaise compréhension du produit.
• Taux de conversion : il mesure l’efficacité des agents pour conclure une vente.
• Clôture du premier appel : Un pourcentage élevé de ventes dès le premier appel prouve l’efficacité des opérateurs.
• Taux d’occupation : il mesure le temps que les opérateurs passent à traiter des appels comparés au temps où ils sont indisponibles. Si le pourcentage du taux d’occupation est faible, cela signifie que les opérateurs ont du mal à effectuer leur travail de suivi des appels.